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海底撈簡介
海底撈成立于1994年,是一家以經營川味火鍋為主、融匯各地火鍋特色為一體的大型跨省直營餐飲品牌火鍋店,全稱是四川海底撈餐飲股份有限公司。在簡陽、北京、上海、沈陽、天津、武漢、石家莊、西安、鄭州、南京、廣州、沈陽、杭州、深圳、成都、韓國、日本、新加坡、美國等城市和國家有百余家直營連鎖餐廳。經過二十年艱苦創業,不斷進取,團結拼搏,海底撈逐步從一個不知名的小火鍋店起步,發展成為今天擁有近2萬名員工。同時也擁有一批食品、飲食,營養,工程,倉儲、管理方面專家和專業技術人員。現有117家直營店,四個大型現代化物流配送基地和一個底料生產基地(獲得HACCP認證、QS認證和ISO9001國際質量體系認證)。
海底撈需求
服務業惟有靠服務的質量和效率才能取勝。很多網友說,“只要是地球人,就無法拒絕海底撈的服務”。確實如此,海底撈排隊等待用餐有免費飲料水、擦皮鞋、上網、美甲、打牌、下棋等服務,用餐結帳可以免費續杯、免費吃水果、孕婦靠枕、擦眼鏡布服務,去衛生間有免費護膚品和牙刷牙膏、幫擠洗手液和遞紙巾服務,外送有免費提供電磁爐、接線板、零食、垃圾桶等服務,甚至外送還提供專人服務和郊外野炊服務。
如此細致周到的全方位服務為海底撈贏得了客戶,但是也帶來了管理上的難題,由于生意太火,顧客群體龐大,經常有客戶打電話到呼叫中心進行訂餐、服務確認、以及提出各種臨時服務要求,話務量過于龐大、信息繁雜、通話不及時等問題時刻困擾著海底撈的管理團隊,如果想繼續保有海底撈在顧客心目中的信任,解決呼叫中心的問題勢在必行。
訊鳥解決方案
訊鳥軟件的公云呼叫中心產品——啟通寶對于提升海底撈服務水平具有極大的優勢,一方面,由于話務量巨大、信息繁雜,顧客要求即時響應,而啟通寶則可以突破地域和物理設備的限制,使用電腦或者手機即可聯網接入呼叫平臺,無需工位接聽,并且語音通信質量高,很好地解決了這方面的問題;另一方面,呼叫中心對于餐飲企業的重要性已在業內毋庸置疑,如語音導航、排隊、錄音、來電彈屏等功能都在海底撈得到了充分的應用,既提高了客戶滿意度又產生了品牌效應。
海底撈反饋
海底撈借助訊鳥云呼叫中心這個強有力的客服工具進行營銷變革,以顧客為中心整合分散的經營資源,改善呼叫中心與顧客之前的溝通情況, 從而更加提升了客戶滿意度,獲得良好口碑,同時海底撈的客服團隊的工作效率大幅提升了。
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