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吃著火鍋唱著歌,訊鳥智能客服帶你進入客服人性化時代

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時間:2019-10-15 15:10:59來源:訊鳥軟件瀏覽:415



對客戶來說企業服務“永遠在線”,對企業來說客戶留存率提升,客服成本卻大幅降低,這是不是就是企業服務力的最理想狀態呢?

 

但是,現實情況卻相距甚遠,隨著金融、電信、教育等各行各業客戶服務量的高速增長,傳統的客戶服務模式正在制約著企業發展。服務成本大幅攀升,很多企業不得不外包客戶服務模式很多客服中心選擇向勞動力成本相對較低的地區轉移,但是依然無法滿足日益增長的客戶服務需求,客服成本依舊不斷攀升。

 

其實,客戶與企業之間對話,需要解答的問題80%屬于簡單問題,而讓客服回答客戶的簡單問題既不符合成本效益也不節省時間,而企業也無法將急需獲得查詢答案的客戶轉移給公司的多個客戶代表,以有效地留住客戶。正是在這樣的大背景下,以自然語言處理(NLP)技術為核心的智能客戶服務應運而生。智能客服可以通過人機交互的方式實現簡單客服任務的自動化,來改善客戶服務并加速業務,包括提升盈利。來自Gartner的統計,預計到2020年,人工智能將處理多達80%的客戶服務互動。

 

 

人工智能在許多方面能給客戶服務互動提供幫助:通過提供7*24簡單回答客戶的查詢,對消息進行排序,在必要時快速將優先排序的任務交給人工處理,以及釋放人工客服以促進更有價值的呼叫服務。人工智能可以通過比人工客服更快地分析大量數據來實現這一點,因此可以比以前更快地預測所需的響應,并且準確性更高。人工智能使用尖端語音識別技術來了解人們的需求,識別消費者并預測必要的反饋。

 

自然語言處理(NLP)是人工智能工具庫中的最落地工具。它通過分析人類語言以理解交互的背景與結果,因此AI通常可以在無人工干預下與人交談。NLP與語音識別協同工作,確保客戶在最少的時間內獲得所需的幫助,同時盡量減少失敗溝通。如果AI無法幫助客戶解決問題,則可確保將客戶快速交給人工處理。

 

所有這一切帶來了許多好處,包括更好更有效的用戶體驗、最小化痛點、讓客戶更滿意。它還減少了維護簡單任務所需的人工小時數,這意味著可以在其他地方更好使用客服成本預算。

 

通過運用智能客服系統,企業不僅可以通過網絡向無數客戶提供多渠道的在線客戶服務,同時也能夠通過網絡向客戶提供直接的電話溝通服務。

 

在此背景下,訊鳥智能客服產品與服務模式誕生,不僅幫助企業順應移動互聯網的高速發展,創造人工智能技術為客戶提供客戶服務的新模式,也在保證服務質量、服務效率的同時,大幅降低了企業客服成本。

 

訊鳥實體客服機器人

 

隨著機器人產業的快速發展,搭載智能客服系統的實體客服機器人陸續出現在銀行辦公大廳、電信營業廳、高鐵火車站、大型商場等場合,更加豐富了客戶服務的形態,形成了由網絡智能客服、電話智能客服、實體客服機器人組成的全陣營智能客服體系,初步構成了一個全新的產業形態。

 

伴隨著國內客戶服務市場對智能客服大量需求的持續增長與自然語言處理等人工智能技術的不斷進步,訊鳥正在應用各種實體智能客服機人幫助金融、電信、能源、交通、教育、政府辦公等各個領域實現智能交互。

 

 

訊鳥在線智能客服

 

近些年來,隨著互聯網、移動互聯網、社交應用等媒介的快速發展和自然語言處理(NLP)等人工智能技術的進步,在線智能客服系統得到了更加全面快速的發展,逐漸形成了微信、微博、APP、Web、短信等全渠道線智能客服,并且實現知識庫的“集中管理,多渠道應用”。

 

訊鳥在線智能客服可以實現自助化咨詢、業務處理、營銷推廣等更全面的功能,交互形式突破一對一文字應答模式,支持相關問題聯想、相關問題推薦、同音糾錯、圖文消息回復、上下文語義分析、多輪對話、H5網頁展現等交互形式,更便捷、更智能。

 

訊鳥電話智能客服

 

電話端智能客服的快速發展正逐步實現人工與智能客服的完滿結合。電話智能客服的發展進程是智能客服與人工客服相互補充、相互助力,也是語音識別(ASR)、自然語言處理(NLP)等人工智能技術不斷進步并與市場需求不斷磨合的過程。

 

在銀行或者是大型售后呼叫中心,電話客服人員的數量依然是非常龐大的的今天,每天依然有無數的客戶從電話渠道來咨詢業務、辦理業務、售后維修、投訴服務等。訊鳥電話智能客服幫助企業實現呼叫中心的智能化功能,包括來電智能分析、智能語音IVR、隊列管理、通話轉工單、電話轉接、三方會話等,可以幫助企業客服在服務內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量等方面進行提升。

 

訊鳥智能質檢

 

隨著ASR(自動語音識別)技術逐漸成熟,自動化語音質檢已經可以落地,通過ASR的能力基于智能規則從錄音和文本中分析對話內容,以人機配合方式對服務數據進行二次校驗,挖掘對話中存在的問題和機會,從而提升企業的質檢效率和結果準確性,這正是訊鳥智能質檢解決方案的亮點。訊鳥軟件通過智能質檢系統等創新技術應用,為企業數字化轉型升級提供了有力的技術支撐,幫助企業迅速提高快速部署、增強業務能力、長期適配能力、自由應對大流量、高并發業務的處理能力,提高所在生態圈的競爭力,以在新的數據業務閉環模式的商業契機下,達到增效降本、實現包括精準流量變現等在內的業務革新和全方位業績增長。

 

伴隨著人工智能技術的進步與發展,智能客服行業輪廓已顯現并展現出巨大的發展前景,訊鳥智能客服產品家族,可以幫助企業進入客服人性化時代,吃著火鍋唱著歌,輕松開拓7*24小時滿意服務的企業服務境界。

 

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